Диверсификация деятельности ОАО "РЖД" в сфере грузовых и пассажирских перевозок на основе маркетинговой политики и вывода на рынок комплексных транспортных продуктов

Происходящие глобальные изменения в мировой экономике создают новые вызовы для бизнеса. Финансово-экономический кризис поменял рыночный статус поставщиков и потребителей железнодорожных транспортных услуг, производителей и потребителей продукции транспортного машиностроения. Буквально в одночасье рынок продавца превратился в рынок покупателя.

В этих условиях крайне важно переосмыслить работу на рынке, перейти от освоения предъявляемых объёмов транспортных услуг к привлечению всех потенциальных клиентов. ОАО "РЖД" предпринимает активные шаги в этом направлении, последовательно реализуя меры по созданию клиентоориентированного бизнеса в трех направлениях.

Первое – это технологическое улучшение перевозок

В 2009 году скорость доставки грузов увеличена на 6,2%, наиболее динамично: по руде (+20,1%), нефти и нефтепродуктам (+11,4%), черным металлам (+11,6%). Средняя скорость доставки грузов приблизилась к 300 км/сут, а по социально-значимым массовым грузам – к 400 км/сут.

Наряду со скоростью, повышена надежность доставки грузов. Количество грузовых отправок, доставленных с опозданием, сократилось почти на треть. В нормативный срок доставлено почти 90% грузов, а по контейнерным отправкам, где критерий "точно в срок" должен соблюдаться в первую очередь, надежность доставки более 90%.

Особо необходимо выделить формирование нового транспортного продукта под названием "Транссиб за 7 суток". Это ­инновационный транспортный продукт с четко определенными качественными характеристиками, отвечающий потребностям евроазиатского рынка, который станет интегратором нового облика железнодорожного Общества. Целевыми приоритетами в части повышения качества перевозочной услуги здесь являются: регулярность сервиса; соблюдение фиксированного расписания движения, как по времени нахождения поезда в пути, так и по его прибытию на конечный пункт; простой и прозрачный документооборот; конкурентоспособный тариф по критерию "цена-срок доставки"; стабильность тарифной политики.

В результате, уже в 2012 году будет обеспечена реальная возможность доставки контейнеров от восточных до западных границ России за 7 суток (на 4 суток быстрее), а к 2015 году за 7 суток будет преодолеваться расстояние до Бреста.

Выход на целевые стратегические параметры по качеству обслуживания обеспечивается на основе проведения комплекса маркетинговых и технико-технологических мероприятий (например, заключения договоров с клиентами с указанием конкретных сроков доставки, усиления контроля за прохождением и прибытием грузов по графику, а также системных мер по развитию технических средств и повышению качества эксплуатационной работы). Эта работа уже ведется.

Второе направление – улучшение взаимодействия с клиентами

В основе этой стратегической линии – широкое использование средств автоматизации и информатизации в перевозочном процессе, внедрение современных технологий обслуживания клиентов.

Среди системных мер по формированию новых форм сотрудничества с клиентами:

  • внедрение юридически значимого электронного документооборота на базе безбумажной технологии с применением электронной цифровой подписи (ЭЦП) при оформлении документов, связанных с перевозкой грузов;
  • предоставление грузоотправителям комплексной услуги по принципу "одного окна" с осуществлением перевозки грузов и предоставлением необходимого рода подвижного состава за счет привлечения вагонов других собственников на основе агентских соглашений между перевозчиком и собственником подвижного состава;
  • внедрение технологии единого лицевого счета плательщика, позволяющего осуществлять оплату перевозок по всей сети ОАО "РЖД";
  • внедрение электронной торговой площадки транспортных услуг, позволяющей клиентам получать всю необходимую информацию по планируемым перевозкам грузов, а также отслеживать осуществление перевозок в режиме реального времени.

Не менее важно для клиентов сокращение сроков рассмотрения и согласования заявок на перевозку грузов и предоставление возможности осуществлять оплату тарифа с отсрочкой платежей под банковские гарантии.

Развитие электронного документооборота, сокращение сроков рассмотрения заявок на перевозки и организацию расчетов с клиентами с использованием единого лицевого счета и целый ряд других мер позволили в течение года существенно уменьшить глубину спада погрузки и снизить уровень запасов, предназначенных к перевозке продукции у грузоотправителей более, чем на 3 млн. тонн.

Повышенное внимание уделяется совершенствованию качества обслуживания пассажиров и расширению взаимодействия с региональными администрациями.

Общество существенно расширило географию маршрутов пассажирских поездов.

Организовано прямое железнодорожное сообщение трех столичных аэропортов с центром Москвы, а также открыто интермодальное железнодорожное сообщение между Белорусским вокзалом и аэропортом Шереметьево.

Внедряются: новые формы электронных проездных документов, способы оплаты с применением банковских и платежных карт, способы оформления проездных документов с использованием сети Интернет, транзакционных терминалов самообслуживания.

Ведется работа по внедрению и развитию технологии самообслуживания при оформлении и оплате проезда в пригородном сообщении, в том числе через платежные терминалы.  

В преддверии летних перевозок был реализован ряд мероприятий по снижению тарифной нагрузки на пассажиров в дерегулируемом сегменте.

В частности, было отменено сезонное повышение тарифов на проезд в купейных вагонах и вагонах СВ на всех направлениях (так называемое "спрямление" графика) и применен ряд маркетинговых инициатив, направленных на стимулирование спроса на перевозки в сообщении с  Черноморским побережьем Северного Кавказа (в частности, скидки предоставлялись на билеты, приобретаемые заранее, а также на все южные поезда. Была снижена стоимость проезда в вагонах, не оборудованных кондиционерами).

Повышенное внимание уделяется обеспечению комфорта в поездах.

Одним из важных направлений по повышению качества транспортного обслуживания пассажиров в пути следования является оказание дополнительных услуг.

Свидетельством результативности усилий стало большое количество благодарностей, поступивших в 2009 году от пассажиров и ответственных лиц, сопровождающих организованные детские коллективы к местам летнего отдыха.

Положено начало развитию высокоскоростного пассажирского сообщения в России.

17 декабря 2009г. началось регулярное движение поездов "Сапсан" между Москвой и Санкт-Петербургом, позволяющее проделать путь между двумя российскими столицами всего за 3 часа 45 минут.

Третье направление – повышение качества связано с расширением комплексности транспортных услуг

Основные направления комплексных транспортных услуг, которые будут активно развиваться, это:

  • консолидация парка приватных вагонов и управление этим парком;
  • перевозка грузов в соответствии с согласованным графиком отправления и прибытия;
  • экспедирование грузов и формирование сквозной тарифной ставки;
  • технологический аутсорсинг;
  • информационная поддержка пользователей транспортных услуг (электронная торговая площадка).

При этом ОАО "РЖД" не будет ограничиваться работой на российском рынке перевозок, а намерено активно выходить на рынки стран СНГ, других участников "Пространства 1520", по примеру того, как это делает Deutsche Bahn в странах Евросоюза.

Комплексность транспортных услуг будет обеспечиваться также за счет реформирования терминально-складской деятельности ОАО "РЖД". В результате более 500 разрозненных грузовых дворов будут объединены в единый терминально-складской имущественный комплекс, оказывающий стандартизированные логистические услуги по всей стране. Наряду с развитием современной контрактной логистики, данный комплекс станет реальным интегратором комплексной услуги на основе взаимодействия с поставщиками, грузоотправителями и другими участниками транспортной цепочки доставки грузов "от двери до двери".

Приоритетное внимание уделяется качеству обслуживания пассажиров вокзальным комплексом. Первый пример – реконструкция Курского вокзала в Москве.

На этом вокзале создан единый центр продажи билетов, установлены новые информационные табло прибытия и отправления поездов, значительно расширена зона торговли и создана торговая галерея. Есть детская комната, несколько ресторанов и VIP-зал с полным перечнем услуг бизнес-центра. Значительно расширен сервис, предоставляемый вокзалом (например, предоставление услуг по осуществлению денежных переводов в любую точку мира и по заказу гостиниц).

Самым важным изменением в жизни транспортного узла стало создание четкой навигационной системы людских потоков: разведены пути прибывающих и отправляющихся в дорогу пассажиров, все помещения оборудованы четкими указателями, созданы условия для качественной и безопасной услуги перевозок легковым автотранспортом (такси) пассажиров от вокзала до любой точки назначения в черте города и ближайшего Подмосковья. Запущена аналогичная программа по другим вокзалам столицы и в ряде регионов страны.

Повышение клиентоориентированности и реализация стратегических инновационных проектов, позволяющих повысить эффективность и качество транспортного обслуживания экономики и населения России, являются достойным ответом на глобальный финансово-экономический кризис.

Реализованные акции являются одним из первых шагов Федеральной пассажирской дирекции в формировании современных высокоэффективных отношений с клиентами Общества, особенно в период сложной финансово-экономической ситуации в стране.

Вторым шагом в установлении долгосрочных партнёрских отношений является программа лояльности и система динамического ценообразования и управления доходностью, разработка которых в настоящее время ведётся специалистами пассажирского комплекса.

В ОАО "РЖД" разработана Концепция программы лояльности для пассажирского комплекса дальнего следования.

В качестве пилотного полигона в апреле 2010 г. намечена реализация программы лояльности на базе потребителей, приобретающих проездные документы в купейные вагоны и вагоны СВ через web-портал ОАО "РЖД".

Внедрение данной программы на всем пассажирском комплексе ОАО "РЖД" намечено на май-июнь 2011г.

Таким образом, соединение создаваемых элементов мотивации пассажиров: стимулирование сбыта, предоставление пассажирам отдельных привилегий посредством создания программ лояльности, организация двухстороннего общения с клиентами в единую систему позволит получить синергический эффект  и будет способствовать формированию  имиджа ОАО "РЖД", как клиентоориентированной Компании.

Система динамического ценообразования и управления доходностью (СДЦУД)

В целях внедрения современных информационных технологий, обеспечивающих функционирование СДЦУД, в ФПД была сформирована рабочая группа и утвержден план-график мероприятий (распоряжение от 11 сентября 2009г. №  743р).

В процессе работы рабочей группы проведен анализ программных средств, имеющихся на международном рынке, проведены предварительные переговоры и консультации с ведущими мировыми разработчиками. В результате налажено сотрудничество с консультантами зарубежных компаний, имеющими наибольший опыт внедрения систем Управления Доходностью в железнодорожной отрасли - Общества "Sabre Holdings", "JDA Software Group" и "Lufthansa Consulting".

Запуск фирменных поездов класса "Премиум"

В целях повышения качества и эффективности использования подвижного состава, и более четкого позиционирования на рынке пассажирских перевозок дальнего следования ОАО "РЖД" проводит программу унификации вагонного парка.

Поезд РЖД

Унификация оборудования и подвижного состава позволяет высвободить часть вагонов, в настоящее время задействованных в качестве "горячего" резерва. За счет увязки составов в единый оборот сокращается время отстоя вагонов на станциях формирования и оборота составов – вагонный парк используется более интенсивно. Стандартизация оборудования позволяет оптимизировать закупки и обеспечить снижение себестоимости перевозки.

Первым этапом реализации данной программы является пилотный проект запуска шести поездов класса "Премиум" с летнего графика 2009г.:

  • №  1/2 Москва – Казань;
  • №  101/102 Москва – Адлер;
  • №  23/24 Москва – Нижний Новгород;
  • №  29/30 Москва – Новороссийск;
  • №  15/16 Москва – Екатеринбург;
  • №  19/20 Москва – Ростов на Дону.

Помимо названия, поезда характеризуются единым стилевым решением интерьера (кузова вагонов будут окрашены в фирменные цвета компании – серебристый и серый, а также будет крупно нанесён новый логотип ОАО "РЖД"), экстерьера, специальными тарифными программами и максимальным уровнем комфорта.

Унифицированная схема для всех поездов данного класса предусматривает курсирование 17 вагонов, из которых 1 вагон "Люкс", 3 вагона СВ, 10 Купе, 2 плацкартных и 1 вагон-ресторан.  Такие поезда будут состоять только из новых вагонов, оборудованных установками кондиционирования воздуха и экологически чистыми туалетными комплексами.

Купе таких вагонов оборудовано телевизором с жидкокристаллическим экраном и закрывается при помощи магнитных карточек, которые на время поездки будет выдавать проводник. Подголовники нижних полок купе оборудованы устройствами для подключения наушников. Туалетные комплексы вагонов будут работать и во время остановок.

В служебном помещении находится холодильник, мойка, микроволновая печь и кулер. Здесь же расположен дисплей, на который выводятся все рабочие характеристики вагона. Кроме того, вагоны оснащены сетевыми адаптерами и специальными системами, обеспечивающими передачу в штабной вагон контролируемых параметров технического состояния пассажирских вагонов.

Поезд класса На проезд в поездах класса "Премиум" действуют специальные тарифы, дифференцированные в зависимости от расположения мест в вагоне (верх/низ). Кроме того, при оформлении проездного документа за 45-31 суток до отправления действует специальный тариф, предусматривающий снижение базовой стоимости проезда на 20%.

Стоит также отметить, что в вагоне класса "Люкс" дети в возрасте до 10 лет имеют право бесплатного проезда.

В составе поезда имеется возможность оформления проездных документов с  присвоением признака "мужское" или "женское" купе.

С вводом графика движения поездов на 2010-2011 г.г. будет расширена география курсирования поездов "Премиум": поезда № №  41/42 Москва – Саранск, 103/104 Москва – Адлер, 17/18 Москва – Пермь, 35/36 Москва – Нижний Новгород, 11/12 Москва – Адлер, 33/34 Москва – Владикавказ.

Версия для печати
screenRenderTime=1